Tiskárna a skener nefungují: kontrola a předání

Rozlište tisk, skenování a samotné připojení

Vyzkoušejte, zda tiskárna umí vytisknout vlastní testovací nebo informační stránku podle návodu výrobce. Pokud ano, tiskový mechanismus pravděpodobně funguje a problém může být v komunikaci s počítačem. Zaznamenejte, zda se závada týká tisku, kopírování, skenování do souboru, e-mailu nebo více funkcí. Důležité je i to, jestli problém nastal náhle, po aktualizaci systému nebo po výměně routeru. Nezkoušejte opakovaně odesílat citlivé dokumenty jen kvůli testování.

Zjistěte přesný model a způsob propojení

Vyfoťte typový štítek tiskárny a zapište model počítače i verzi jeho operačního systému. Uveďte, zda je tiskárna připojená přes USB, domácí Wi-Fi, ethernetový kabel nebo sdílená přes jiný počítač či firemní server. Bezdrátová tiskárna může být dostupná z telefonu, ale ne z notebooku; takový rozdíl technikovi výrazně pomůže. Pokud zařízení používá více lidí, napište, komu tisk funguje a komu ne. Hesla do Wi-Fi ani administrátorská přístupová hesla neposílejte veřejně v poptávce. U síťové tiskárny si poznamenejte, zda problém vzniká na jednom počítači, na všech zařízeních, nebo jen při skenování do e-mailu. Pomůže zjistit, jestli se po restartu routeru změnila adresa zařízení nebo přihlašovací oprávnění, ale do správy firemní sítě bez souhlasu nezasahujte. Při používání v kanceláři rozlišujte tisk přes Wi-Fi, síťový kabel a přímé USB připojení. Každý způsob vyžaduje jiné ověření. U citlivých dokumentů si předem stanovte, kdo smí číst historii úloh a složku se skeny. Obecnější související pomoc najdete v [kategorii PC a mobily](/sluzby/pc-a-mobily).

Zachyťte chybovou zprávu a stav tiskové fronty

Poznamenejte doslovné znění chyby nebo pořiďte snímek obrazovky bez osobních údajů. Užitečné jsou hlášky typu „offline“, „ovladač není dostupný“ nebo upozornění na zaseknutý papír, ale samy o sobě neurčují příčinu. Zkontrolujte, zda nejsou v tiskové frontě staré úlohy, a zapište jejich počet. Před mazáním fronty se ujistěte, že v ní nejsou dokumenty, které potřebujete vytisknout. U firemních tiskáren může být problém v oprávnění uživatele; technik pak bude potřebovat spolupráci správce IT. U firemního skeneru ověřte také počet uživatelů a přístup ke sdíleným složkám. Rozhoduje to o rozsahu nastavení a bezpečném předání.

Skenování má vlastní cestu i oprávnění

Když kopírování funguje, ale skenování do počítače nebo e-mailu ne, popište cílové umístění skenu. Jinak se řeší sken do lokální složky, síťové složky, cloudové aplikace a e-mailové schránky. U síťové složky mohou být příčinou změněná oprávnění nebo nedostupný počítač; u e-mailu nastavení poštovní služby. Předem řekněte, zda technik smí měnit nastavení účtů a zda bude přítomen člověk s potřebnými oprávněními. Skeny s osobními údaji používejte k testování jen tehdy, je-li to nezbytné a bezpečné. Technikovi připravte přesný model tiskárny, verzi operačního systému, typ připojení a doslovný text chyby. Ověřte, zda se nabídka vztahuje jen na instalaci ovladače, nebo také na sdílení, oprávnění a nastavení skenování na více účtech. Při převzetí otestujte tisk oboustranného dokumentu, správný formát papíru a zkušební sken do předem určené složky. Pokud má tiskárna vlastní administrátorské heslo, nechte si jej bezpečně předat, nikoli poslat do veřejného chatu. Důležité je také odstranit dočasné servisní účty a zkontrolovat, zda oprava neodhalila dokumenty ostatním uživatelům. Pro tuto práci využijte [nastavení tiskárny a skeneru](/sluzby/pc-a-mobily/nastaveni-tiskarny-skeneru).

Co lze bezpečně ověřit bez zásahu do konfigurace

Zkontrolujte, zda je zařízení zapnuté, správně připojené a zda displej nehlásí chybějící papír, otevřený kryt nebo problém s náplní. U kabelového spojení lze vizuálně ověřit konektory; u Wi-Fi ověřte, že počítač používá očekávanou síť. Pokud to návod umožňuje, můžete tiskárnu běžným způsobem restartovat. Neprovádějte tovární reset, neinstalujte náhodné ovladače z neoficiálních webů a neměňte nastavení firemní sítě bez souhlasu správce. Reset může smazat funkční adresář kontaktů nebo síťové nastavení.

Jak zadat servis a ověřit výsledek

Do poptávky napište počet zařízení, jejich modely, typ propojení, operační systémy, konkrétní příznaky a zda jde o domácí či firemní prostředí. Domluvte, zda stačí vzdálená pomoc, nebo je nutná návštěva; fyzická závada podavače papíru na dálku vyřešit nejde. Předem si ujasněte, zda nabídka zahrnuje instalaci ovladačů, nastavení sdílení, skenování a zkušební tisk. Při předání otestujte tisk i sken z těch zařízení a účtů, které mají službu používat, a ověřte, že dokumenty nekončí v cizí složce.

Kontrolní seznam

• Výrobce a přesný model tiskárny nebo multifunkčního zařízení
• Verze operačního systému a počet dotčených počítačů
• Způsob připojení: USB, Wi-Fi, ethernet nebo sdílený tisk
• Popis, zda nefunguje tisk, kopírování, skenování nebo více funkcí
• Snímek chyby bez osobních údajů a okamžik vzniku závady
• Informace, zda jiným uživatelům nebo z telefonu tisk funguje
• U skenování cílová složka či služba a dostupnost správce účtů
• Dohoda o vzdálené pomoci, testování a bezpečném zacházení s přístupy

Časté otázky