Jak slušně odmítnout zakázku: konkrétní zprávy a postup
Jak rychle a profesionálně odmítnout poptávku při nedostatku času, nevhodném zadání nebo rizikové práci. Vzory zpráv a možnosti dalšího postupu.
Odmítnout poptávku není příjemné, zvlášť když teprve budujete zákaznickou základnu. Přijetí každé zakázky však může přinést ještě větší problém: nedodržený termín, práci mimo kvalifikaci nebo rozsah, který se vůbec nevyplatí. Dobré odmítnutí je krátké, pravdivé a zákazníkovi umožní rychle hledat jiné řešení.
1. Odpovězte včas a nenechávejte zákazníka čekat
Pokud už víte, že práci nepřijmete, nečekejte, až vám přijde druhá urgence. U drobné zakázky obvykle stačí pár vět. U většího projektu, u kterého už proběhla prohlídka, je vhodné ukončení komunikace vysvětlit pečlivěji. Nerozesílejte sliby o termínech jen proto, aby klient „zůstal v záloze“. Pokud máte kalendář plný, napište to jasně.
Vzor při nedostatku kapacity: „Dobrý den, děkuji za nabídku spolupráce. V požadovaném termínu už mám plnou kapacitu, a proto bych vám nerad sliboval něco, co nestihnu. Pokud budete zadání řešit později, můžete se mi znovu ozvat. Děkuji za pochopení.“ Poslední větu o pozdějším kontaktu použijte pouze tehdy, pokud o další zakázku skutečně stojíte.
2. Když práce nespadá do vašeho oboru
Vypočítávat všechna vlastní omezení není nutné. Stačí stručně uvést, že daný typ zásahu neposkytujete, a případně navést zákazníka na odpovídající profesi. U elektroinstalace, plynu, nosných konstrukcí nebo specializované práce je odmítnutí bez potřebné kvalifikace nejen rozumné, ale i důležité pro bezpečnost.
Vzor mimo specializaci: „Dobrý den, tento typ opravy bohužel neprovádím. Podle popisu bude vhodnější odborník na elektroinstalace. Nechci nabízet řešení bez potřebné specializace. Přeji, ať se podaří závadu rychle vyřešit.“ Pokud znáte důvěryhodného specialistu, můžete nabídnout jeho veřejný kontakt, ale nepředávejte mu osobní údaje klienta bez oprávnění.
3. Když je zakázka mimo dojezd nebo rozpočet
U příliš vzdáleného zadání může doprava a příprava převýšit ekonomický smysl práce. U jiného zákazníka se zase ukáže, že požadovaný rozsah nelze v jeho rozpočtu kvalitně provést. V obou případech je lepší vysvětlit reálné omezení než slibovat cenu, kterou budete později měnit.
Vzor mimo dojezd: „Děkuji za poptávku. V uvedené lokalitě momentálně zakázky nepřijímám, protože by náklady na dopravu neúměrně zvýšily cenu. Doporučuji oslovit poskytovatele přímo ve vašem okolí.“
Vzor při nesouladu rozpočtu: „Děkuji za upřesnění. V navrženém rozpočtu bohužel nedokážu požadovaný rozsah práce provést tak, abych dodržel správný postup a kvalitu. Mohu nabídnout menší, jasně vymezenou variantu, pokud by vám dávala smysl.“ Alternativu uvádějte jen tehdy, když je skutečně bezpečná a proveditelná.
4. Kdy není vhodné odmítnout bez vysvětlení
Pokud už jste podepsali smlouvu, přijali závaznou objednávku nebo zálohu, nejde vždy jen o odmítnutí nové poptávky. V takovém případě postupujte podle uzavřené dohody a příslušných právních pravidel. Nezrušte potvrzený termín jen jednostrannou zprávou bez posouzení povinností, možné náhrady nebo vrácení peněz.
Pokud na místě objevíte závažné bezpečnostní riziko, práce může vyžadovat zastavení a nové odborné posouzení. Zákazníkovi popište pozorovaný problém, co není možné bezpečně provést a jaký typ dalšího odborníka nebo dokumentace je potřeba. Nezaměňujte odmítnutí práce s odbornou diagnostikou, kterou jste neprovedli.
5. Jedna zpráva stačí, ale buďte dosažitelní
Po odmítnutí nemusíte posílat další reklamní nabídky ani opakované připomínky. Pokud klient odpoví s novým termínem nebo upraveným zadáním, posuďte je jako novou poptávku. Neuvádějte automaticky, že vaše odmítnutí znamená trvalý nezájem o spolupráci, pokud šlo pouze o aktuální kapacitu.
Interně se vám hodí jednoduché označení důvodu: chybí kvalifikace, termín mimo kapacitu, dojezd, rozpočet, podklady, bezpečnost. Po čase zjistíte, zda opakovaně odmítáte například kvůli příliš široce vymezené nabídce služeb nebo příliš velké oblasti působení.
6. Co dělat s nevhodnými poptávkami na portálu
Pokud odpovídáte na Zrobee, vybírejte pouze práce, které odpovídají vašemu zaměření a kapacitě. Před zasláním nabídky si ověřte lokalitu, termín a rozsah, zejména pokud se na kontakt nebo odpověď vážou kredity. Nové příležitosti můžete procházet v poptávkách na Zrobee. Když práci přijmout můžete, ale nevíte, jak nabídku formulovat, pomůže návod na srozumitelnou cenovou nabídku.
Shrnutí: Odpovídejte včas, uvádějte skutečný důvod bez zbytečného detailu a nepřijímejte práce mimo kvalifikaci. Slušné „teď ne“ je pro pověst lepší než pozdější zrušení nereálného slibu.